PENGARUH MANAJEMEN RELASIONAL BERBASIS MAQASHID SYARIAH TERHADAP LOYALITAS DAN WORD OF MOUTH POSITIF DI KALANGAN NASABAH MILENIAL: THE INFLUENCE OF RELATIONAL MANAGEMENT BASED ON MAQASHID SYARIAH ON LOYALTY AND POSITIVE WORD OF MOUTH AMONG MILLENNIAL CUSTOMERS

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mengevaluasi pengaruh penerapan manajemen relasional berbasis Maqashid Syariah terhadap loyalitas nasabah dan kecenderungan perilaku positive word of mouth (WOM) di kalangan generasi milenial dalam konteks institusi keuangan syariah. Maqashid Syariah, sebagai kerangka normatif yang mencakup pemeliharaan agama (ḥifẓ al-dīn), jiwa (ḥifẓ al-nafs), akal (ḥifẓ al-‘aql), keturunan (ḥifẓ al-nasl), dan harta (ḥifẓ al-māl), dijadikan sebagai landasan strategis dalam membangun hubungan yang berkelanjutan, beretika, dan bernilai spiritual antara lembaga keuangan dan nasabah. Melalui pendekatan kuantitatif, data dikumpulkan menggunakan metode survei terhadap 150 responden nasabah milenial yang aktif menggunakan layanan lembaga keuangan syariah. Data dianalisis menggunakan teknik analisis regresi linier berganda untuk menguji pengaruh variabel-variabel manajemen relasional syariah terhadap loyalitas dan WOM. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan prinsip-prinsip Maqashid Syariah dalam dimensi komunikasi, empati, keadilan, dan komitmen terhadap nilai-nilai syariah berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas nasabah. Selain itu, loyalitas yang terbentuk dari pengalaman relasional yang berlandaskan prinsip syariah juga mendorong terjadinya perilaku WOM positif secara organik. Temuan ini menegaskan bahwa integrasi nilai-nilai syariah dalam strategi manajemen hubungan pelanggan (customer relationship management) tidak hanya memperkuat kepercayaan nasabah, tetapi juga menciptakan efek berantai yang mendukung pertumbuhan institusi melalui promosi nonformal yang dilakukan oleh nasabah sendiri. Implikasi teoritis dari studi ini menunjukkan bahwa Maqashid Syariah dapat dikembangkan sebagai kerangka konseptual dalam inovasi strategi pemasaran relasional syariah. Sementara secara praktis, hasil studi ini memberikan dasar empiris bagi pengambil kebijakan dan pelaku industri keuangan Islam dalam merancang pendekatan komunikasi dan pelayanan yang lebih adaptif terhadap nilai spiritual dan karakteristik generasi milenial.