UPAYA PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN PADA INSTALASI RAWAT JALAN RUMAH SAKIT MUHAMMADIYAH ROEMANI DENGAN METODE SERVQUAL DAN TRIZ

Abstract

Semakin meningkatnya kesadaran masyarakat dan tingkat pendidikan, maka tuntutan masyarakat terhadap layanan yang berkualitas juga semakin tinggi, termasuk didalamnya adalah layanan yang diberikan rumah sakit. Layanan yang berkualitas ini dapat diukur dari tingkat kepuasan pelanggannya. Instalasi Rawat Jalan (IRJ) RSM Roemani merupakan bagian yang paling banyak melayani pasien dibanding bagian lainnya. Saat ini, IRJ RSM Roemani mendapat kritikan dari pelanggan mengenai turunnya kualitas layanan yang diberikan. Dengan banyaknya keluhan dari pelanggan, mendorong RSM Roemani untuk melakukan evaluasi kualitas layanannya, serta melakukan perbaikan agar dapat mencapai kepuasaan pelanggan. Metode yang digunakan untuk menganalisa  masalah yang terjadi terkait dengan kualitas layanan adalah SERVQUAL, sedangkan untuk memecahkan masalahnya digunakan metode TRIZ. Hasil penelitian menunjukkan terdapat tujuh variabel yang menjadi masalah karenan terjadi kesenjangan antara persepsi dengan ekspektasi pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa layanan IRJ RSM Roemani belum mampu memenuhi harapan pelanggan. Berdasarkan hasil analisis dengan metode TRIZ, solusi usulan perbaikan kualitas layanan IRJ RSM Roemani yaitu perbaikan alur layanan, memasang papan informasi pada tempat-tempat strategis yang berisikan petunjuk layanan serta informasi terkait layanan yang terjadi, mempercayakan layanan kesehatan pada petugas medis (perawat dan dokter) yang professional serta berpengalaman di bidangnya untuk membentuk brand image masyarakat, menyediakan sistem pendaftaran elektronik untuk pasiennya serta menggunakan sistem pencarian obat elektronik, dan penambahan tempat duduk ruang tunggu serta memperbaiki sistem penyimpanan rekam medis.

Kata kunci:kualitas layanan, servqual, TRIZ